O Hospital Estadual Dr. Alberto Rassi – HGG atingiu 84,91% de índice geral de satisfação, o que significa que, na opinião dos usuários, a unidade apresenta um serviço de excelência, segundo a pesquisa independente realizada pelo Instituto Euvaldo Lodi (IEL), do Sistema Fieg. A avaliação foi feita a partir de entrevistas feitas com usuários do hospital, entre pacientes e acompanhantes, durante o último mês de outubro. 1.798 pessoas foram ouvidas pelo IEL, responsável por fazer um levantamento independente a respeito do atendimento oferecido pela unidade. A pesquisa completa foi apresentada nesta quarta-feira, 19 de fevereiro, em um encontro com gestores e profissionais de cargos estratégicos da unidade.
Além da avaliação geral, que apresentou um crescimento exponencial (de 76% para 84%) em relação à última pesquisa feita na unidade, no segundo semestre de 2023, o levantamento também avaliou a unidade por serviços. Entre os destaques estão o Centro Estadual de Atenção ao Diabetes (CEAD) e o Centro de Serviços Especializados (CESESP) que, em 2024, ganharam prédios novos. Na opinião dos usuários, o CEAD possui um grau de excelência no atendimento, alcançando nota de 94,44% entre pacientes e acompanhantes. Na última pesquisa, o atendimento do CEAD foi avaliado em 78,75%. Já o CESESP, que foi avaliado pela primeira vez nesta pesquisa, atingiu 90,75% na avaliação do público.
CEAD e CESESP fazem parte do atendimento ambulatorial do HGG, que ainda conta com os atendimentos do Ambulatório de Medicina Avançada (AMA), que também figura no nível de excelência, segundo a pesquisa do IEL. Na opinião dos usuários, o atendimento possui nota de 78,14%, uma melhora em relação à última pesquisa, quando o AMA teve 70,55%. Com as notas, o atendimento ambulatorial do HGG possui nota geral de 82,88%
O resultado geral do grau de satisfação dos usuários para a área de Apoio Diagnóstico do HGG, que incluem os serviços de exames de Imagem e laboratório, ficaram dentro da zona de excelência, com 86,69% de aprovação de pacientes e acompanhantes, um leve melhora em relação ao último levantamento (86,36%).
As unidades de internação, composta pela Clínica Médica, Clínica Cirúrgica e Unidade de Transplantes, também obteve um resultado considerado excelente: 85,86% dos usuários avaliaram que os serviços apresentam um desempenho de excelência. A nota também é maior em relação à última pesquisa (82,43%).
A pesquisa contou com cinco questionários diferentes, voltados para cada um dos atendimentos do hospital. Com base nos questionários, a pesquisa obteve 16.393 respostas, 594 respostas foram negativas para a instituição, o que significa que só 3,62% das respostas de pacientes e acompanhantes indicaram pontos a serem melhorados dentro da unidade. 14.513 respostas foram consideradas como positivas e 1.286 foram respostas neutras.
O analista de dados do IEL, Ely André de Matos Bastos, pontuou que a metodologia NPS usada para a pesquisa é uma das mais modernas e precisas do mercado. A classificação do NPS é realizada por meio de uma única pergunta direcionada ao usuário: “Em uma escala de 1 a 10, qual nota você daria para nossa instituição?”. Após identificar as respostas dos usuários, elas são divididas em três categorias, sendo: Detratores, cuja escala é de 1 a 6; Neutros, 7 a 8; e Promotores, 9 a 10. Quanto mais alta a nota, maior é a satisfação do usuário com o serviço. De todas as respostas dadas ao longo da pesquisa, 81% foram de Promotores (Notas 9 e 10); 12% de Neutros (Notas 7 e 8); e 5% de Detratores ( Notas 1 a 6).
“O NPS apresenta um panorama detalhado da instituição pesquisada. O questionário é dirigido por área do hospital e, ao fim da coleta de dados, a gente faz uma avaliação geral de todos os respondentes, pra gente ter uma percepção geral do hospital. Nossa pesquisa mostra os pontos de melhoria pontuados pelo usuário e, a partir disso, o HGG poderá concentrar esforços nas áreas que têm margem de melhora”, explicou.
O superintendente do Instituto de Desenvolvimento Tecnológico e Humano - Idtech, organização social que administra a unidade, José Cláudio Romero, participou da apresentação do relatório e parabenizou a equipe pelo trabalho desenvolvido no HGG. “Esse resultado positivo mostra o desempenho de todos que trabalham aqui, desde os diretores, médicos, quem tá na cozinha, na limpeza e etc. A humanização está enraizada na instituição e em todos os profissionais. Isso demonstra o carinho que nós temos com o paciente. A gente luta diariamente para entregar um serviço de qualidade para os usuários do SUS e acho que a gente tem conseguindo alcançar esse objetivo”, avaliou.